Quando se fala em automação, um dos primeiros cargos cotados para acabar é o de Atendente de Telemarketing. No entanto, muitos especialistas discordam desta análise. Para eles, já está havendo uma redução do quadro, mas não acreditam que a função será extinta.
Segundo a gerente de relacionamento da Mongeral Aegon, Claudia Mattioli, a empresa tem investido cada vez mais na humanização do atendimento. “O objetivo é propiciar um relacionamento mais estreito, personalizado, caloroso e amistoso com os clientes que precisam nos contatar para resolver problemas específicos que a automação não consegue solucionar”, explica.
Para Claudia, um robô pode substituir o atendimento humano no autosserviço, fornecimento de informações e esclarecimento de dúvidas sem causar um distanciamento entre consumidor e empresa. Por isso, o operador de telemarketing deverá ser capaz de atender os diversos canais ao mesmo tempo, seja telefone, e-mail, WhatsApp ou chat.
A gerente diz que as empresas estão pensando num quadro mais enxuto e atendimento mais efetivo na resolução de problemas já no primeiro contato. Para atingir esta meta, é preciso direcionar esforços para o autosserviço investindo num plano de comunicação efetivo, envolver a equipe, capacitá-la e ir adequando o quadro de funcionários de acordo com a mudança de procura de atendimento.
Marco Aurélio Coelho de Oliveira, presidente do Sintratel (Sindicato dos Trabalhadores em Telemarketing), informa que há em torno de 100 mil trabalhadores no segmento de telemarketing na Capital de São Paulo. E ele não acredita que a profissão será extinta, embora milhares de postos já tenham migrado do modelo tradicional para o digital. “Ela vai se transformar em algo mais específico e nobre. As máquinas são capazes de lidar com cenários pré-definidos e ainda assim não será possível absorver 100% da demanda. Além disso, existe o fato de alguns clientes terem mais empatia pelo atendimento humano e isso não deve mudar”, garante.
Oliveira diz que o sindicato tem buscado o diálogo com os trabalhadores, usando a tecnologia e redes sociais para alertar sobre o futuro. “Estamos fazendo parcerias com universidades, entidades, associações patronais de telemarketing e o poder público para debater o tema. Também estamos projetando cursos, em conjunto com o poder público, de inserção à tecnologia para geração de emprego na nossa área para os jovens que estão entrando no mercado de trabalho”, finaliza.
