No mercado de trabalho, é muito comum ouvir a frase: “o cliente tem sempre razão”, especialmente quando se trata do atendimento direto ao público. Mas será que isso é mesmo verdade ou há exceções? Venha descobrir neste artigo que o Amarelinho preparou.
Quando começou este conceito?
A ideia de que o cliente tem sempre razão surgiu com o empresário do varejo Harry Gordon Selfridge, no ano de 1909, em Londres, no Reino Unido. A frase servia para destacar que, em suas lojas, a felicidade dos consumidores estava em primeiro lugar.
No entanto, os estudos na área de customer success mostraram que pensar desta maneira pode ser prejudicial, justamente por um dos motivos óbvios : o cliente nem sempre está certo. E quando a instituição cede diante de uma opinião equivocada, acaba perdendo sua identidade e autoridade no assunto que domina.
Além disso, não são raras as situações em que consumidores assumem atitudes abusivas em relação aos atendentes e à marca. Quando isso ocorre sem qualquer limite, a equipe de atendimento se torna desanimada e frustrada. Algumas outras consequências são um enfraquecimento da cultura da empresa e a impressão de que ela fará de tudo para vender, não importando se a pessoa está correta ou não.
Em que casos o cliente tem sempre razão?
Em primeiro lugar, o cliente tem sempre razão quando se ampara nas leis que garantem os seus direitos enquanto consumidor. Sendo assim, a empresa precisa atender tudo o que estiver previsto na legislação.
Entre estas obrigações, podemos citar que ela deve cumprir tudo o que promete em suas ofertas, por exemplo. O cliente também tem seus direitos resguardados no que se refere a desvios de conduta ética dos vendedores. No entanto, vale ressaltar que prestar um bom atendimento não tem nada a ver com concordar e acatar o que os consumidores falam.
Este conceito do cliente sempre estar com a razão não pode dar abertura para tratar mal os funcionários ou exigir que a empresa tenha trabalho extra. É necessário identificar estas situações abusivas e aprender a lidar com elas, equilibrando o interesse de ambas as partes. Confira dicas para isso.
Dicas de como prosseguir quando o cliente não tem razão
Mantenha o respeito
Manter o respeito mútuo é essencial em uma relação entre marca e consumidor. No entanto, mesmo que este saia da razão, é importante que a empresa não perca a compostura e tente manter a calma. Entrar em um embate só piora os ânimos e, além de tudo, não resolve a situação. Ao ser confrontar o consumidor de forma respeitosa, ele vai se sentir impulsionado a ter a mesma postura.
Mostre ao cliente qual seu equívoco
O passo anterior é fundamental para tentar fazer o cliente enxergar seu erro. Antes de partir para a argumentação, é necessário praticar a “escuta ativa”, ou seja, deixar que o mesmo diga tudo o que tem a dizer e expor seu ponto de vista. Somente depois disso, deverá ser explicado o porquê de sua exigência não poder ser atendida. A melhor maneira de se dizer “não” é mostrando que você tem conhecimento e domina o assunto.
Busque deixar o cliente satisfeito
Como visto, não é em todos os casos que o cliente tem sempre razão. Mas, mesmo quando ele estiver errado, busque encontrar uma solução para deixá-lo mais satisfeito. Lembrando que isso deve ser feito dentro das limitações da empresa e para beneficiar os dois lados. Ou seja, a companhia não pode ser prejudicada nesta jogada apenas para atender às expectativas dos consumidores.
Vagas de emprego no Amarelinho
Está buscando recolocação no mercado de trabalho ou uma nova oportunidade de emprego? Acesse o site do Amarelinho para encontrar vagas de trabalho nas mais diversas áreas. Basta fazer seu cadastro para se candidatar, tudo de forma on-line. Aproveite e nos siga nas redes sociais para ficar de olho em dicas e novidades.
